Come accogliere lo sfogo e trasformarlo in consapevolezza e possibilità
Prima o poi capita in quasi ogni percorso di coaching. Il cliente arriva in sessione e comincia a lamentarsi della situazione che sta vivendo: il responsabile che non ascolta, il collega che non collabora, l’azienda che cambia continuamente idea, il team che non si assume responsabilità, il cliente impossibile, le informazioni che arrivano sempre troppo tardi e così via. E il coach ascolta. Dopo qualche minuto, può emergere una domanda implicita: quanto lascio andare avanti tutto questo? Perché c’è una differenza importante tra dare spazio a ciò che il cliente sta vivendo e trasformare involontariamente la sessione in un luogo nel quale allenare la lamentela.
Vedere la macchia non è il problema
Quando qualcosa non funziona, è giusto riconoscerlo. Immaginiamo una macchia su un muro: possiamo ignorarla o indicarla per mezz’ora raccontando quanto sia scandaloso che nessuno faccia nulla per eliminarla, oppure ancora possiamo osservarla, comprenderne l’origine e decidere cosa farne. Il problema non è la macchia in sé, e nemmeno il fatto che il cliente la veda.
Segnalare un problema non equivale ad alimentare una lamentela. A volte, anzi, nominare con chiarezza ciò che non funziona è un primo atto di responsabilità. La questione interessante per il coaching è ciò che accade subito dopo. La conversazione tra coach e coachee aumenta la possibilità che qualcosa cambi oppure semplicemente consolida una narrazione già conosciuta?
Quando ci si concentra solo sulla macchia
La lamentela possiede una caratteristica particolare: tende ad allargarsi. “Questa decisione del mio responsabile non mi convince” può diventare rapidamente: “Tanto decide sempre senza ascoltarci”. E poco dopo: “Qui funziona sempre così”.
Siamo passati da un fatto circoscritto a una lettura globale della realtà. Non è detto che il cliente si stia inventando il problema, la macchia può essere assolutamente reale. Il rischio è che, continuando a guardarla, smetta di vedere il resto del muro, il contesto. Qui il coach può fare qualcosa di prezioso: non contraddire la narrazione, ma aiutare il cliente ad allargare lo sguardo attraverso delle domande:
- Cos’altro c’è?
- Che cosa stai osservando e che cosa potrebbe esserti sfuggito?
- Quali elementi di questa situazione sono fatti e quali sono interpretazioni?
Non per convincerlo che in fondo vada tutto bene. Quello sarebbe pensiero positivo da calendario motivazionale, non coaching. Ma per restituirgli complessità e possibilità di scelta.
Dalla lamentela alla comprensione della realtà
Un passaggio particolarmente utile nel coaching consiste nell’accompagnare il cliente dalla lamentela a una posizione più consapevole e responsabile. Il primo movimento è aiutarlo a tornare alla realtà: che cosa sta davvero accadendo? Separare il fatto dalle interpretazioni, dalle generalizzazioni e dalle storie che ha costruito intorno ad esso. Poi si può spostare lo sguardo da ciò che non funziona a ciò che il cliente desidera: che cosa vorresti accadesse invece?
È una domanda semplice, ma cambia la direzione della conversazione. Non si tratta più soltanto di descrivere ciò che non vogliamo, ma di iniziare a immaginare un’evoluzione possibile. E ancora: se questa situazione cambiasse, che cosa migliorerebbe? Per il cliente, per le persone coinvolte, per il sistema nel quale opera. A questo punto diventa possibile esplorare due domande ancora più importanti: quale parte di questa situazione puoi influenzare? E soprattutto: che cosa sei disposto a fare, chiedere o cambiare tu?
È spesso qui che la lamentela comincia a trasformarsi in possibilità. Non perché il cliente debba assumersi responsabilità che appartengono ad altri né perché tutto dipenda da lui. Significa piuttosto aiutarlo a distinguere con maggiore chiarezza ciò che non può controllare da ciò su cui possiede ancora un margine di influenza e di scelta. La realtà esterna potrebbe anche non cambiare immediatamente, ma cambia il punto dal quale il cliente decide di starci dentro.
Non togliere la macchia, ma restituire il muro
Forse questo è uno dei compiti più delicati del coach. Non cancellare il problema o convincere il cliente a guardare il lato positivo trovando una soluzione al posto suo. Aiutarlo, piuttosto, a vedere la macchia senza allargarla su tutto il muro. Perché una buona sessione di coaching non dovrebbe lasciare il cliente con una lamentela meglio argomentata. Dovrebbe permettergli di uscire con qualche possibilità in più. E forse, la prossima volta che una lamentela occupa la sessione, possiamo tenerci vicina una domanda molto semplice: quello che stiamo esplorando sta aumentando o diminuendo la possibilità che qualcosa cambi?
Andrea Farioli, Coach ICF PCC, Practitioner Coaching by Values
Author: Andrea Farioli
Coach ICF PCC, Practitioner Coaching by Values
